Las soluciones de monitoreo de la experiencia de usuario final (UEM) son una novedad dentro del marco de productos de gestión del rendimiento de aplicaciones (APM). Sus raíces: la creciente movilidad corporativa y el uso de dispositivos móviles personales en el trabajo (BYOD), que hacen que el control sobre la experiencia de usuario se diluya. Para retomar el mando y optimizar la estrategia móvil corporativa nacen las soluciones UEM.
La movilidad para las empresas ya es algo indispensable, eso parece evidente. La capacidad de estar siempre conectados, desde cualquier lugar y en cualquier momento, facilita y mejora los procesos de negocio. Y luego llega BYOD, complicando la cosa pero ofreciendo nuevas posibilidades y recursos para empresas y empleados. Ambas tendencias parecen difíciles de resistir de cara a los próximos años. Es tal su alcance que están teniendo un gran impacto en otros ámbitos de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
UEM, con el ojo puesto en la experiencia de usuario final
Hasta hace bien poco contábamos con un par de sistemas operativos a elegir -aunque no nos olvidamos de Linux-, y un número de aplicaciones de escritorio amplio pero controlado. La movilidad, BYOD y la nube han cambiado la postal y para colmo se suman la virtualización de escritorios y aplicaciones que amplían los modelos de entrega.
Todo ello conforma un panorama en el que los dispositivos se diversifican, la cantidad de sistemas operativos se amplía, las aplicaciones no paran de multiplicarse y la nube y la virtualización vienen a incrementarlas desbordando, no solo en número de apps, sino también en sus diferentes formas de entrega, dando lugar a numerosas combinaciones de tecnologías locales y online.
Si el usuario no encuentra algo o la aplicación corporativa le da errores, o tiene cualquier tipo de problema en su experiencia, huirá de ella o la evitará.
¿Y el usuario? ¿qué pasa con el usuario que es el destinatario último de tantas y tantas aplicaciones, para diferentes sistemas operativos y que ofrecen distintas formas de implementación? Vigilar cómo es la experiencia de los usuarios de esas apps resulta fundamental para poder controlar su rendimiento, de lo contrario no estaremos optimizando la estrategia móvil corporativa.
Con esta misión surgen las soluciones UEM (User Experience Monitoring), o lo que es lo mismo soluciones de monitorización de la experiencia del usuario final, dentro de la familia de productos de gestión de rendimiento de aplicaciones (APM, Application Performance Management).
¿Y en qué consiste el software UEM? Imaginemos el caso de una aplicación de comercio electrónico. Puede tener productos estupendos, a precios competitivos, dando un servicio de calidad y ofreciendo seguridad en sus transacciones, sin embargo, no es compatible con todos los OS, no cumple con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) o da errores a los clientes. De forma que hay usuarios que acaban por no utilizarlo porque «no funciona». Con lo cual se reduce su rendimiento y genera incidencias al departamento TIC.
Otro caso, una aplicación corporativa personalizada para el trabajo diario interno de la empresa. Si esa app no funciona correctamente en todos los dispositivos utilizados por los empleados al realizar cambios en ella, su experiencia será deficiente, lenta, problemática y, en última instancia, reducirá el rendimiento, tanto el de la aplicación como el del trabajador, y afectará al ROI. No es la mejor manera de optimizar la estrategia móvil de la empresa.
¿Y cómo podemos controlar que las aplicaciones que más nos interesan funcionen bien y cumplan con su labor de forma óptima? Poniendo un ojo automatizado sobre ellas. Es decir, monitorizando la experiencia de los usuarios finales. Con una mayor visibilidad del funcionamiento de las aplicaciones en manos de quienes las usan podremos saber dónde fallan para poner remedio rápidamente, y mejorar la usabilidad y la gestión de la experiencia del usuario.
Las soluciones UEM facilitan el trabajo al servicio de ayuda, agilizando la resolución de problemas, reduciendo así el número de incidencias y aumentando la satisfacción del usuario.
Mediante análisis avanzados estos productos pueden determinar e identificar los factores que reducen el rendimientode las aplicaciones móviles. Esto permitie al servicio de asistencia o ayuda realizar análisis en tiempo real e histórico de los problemas de rendimiento. Se reduce así el tiempo medio de reparación de fallos y se puede evitar que esos errores vuelvan a aparecer.
Las soluciones UEM proporcionan el conocimiento y la visibilidad necesarios para mejorar la gestión de la experiencia de usuario final y controlar su rendimiento. Conociendo al detalle cómo es la experiencia de distintos perfiles de usuarios la organización será capaz de mejorarla y adoptar las medidas para optimizar su rendimiento.
Las 5 funciones esenciales de una solución de monitorizacion de la experiencia del usuario final (UEM)
- Gestionar los perfiles de usuario: local, móvil, en itinerancia, híbrido…
- Gestionar las preferencias de configuración y la personalización del usuario. Además de reforzar el acceso a las aplicaciones según el perfil y su contexto.
- Gestionar los recursos optimizando el rendimiento de las aplicaciones.
- Facilitar el control, auditoría y presentación de informes en varios niveles, con especial atención al entorno del usuario.
- Asistir al usuario facilitando el servicio de ayuda.
Los usuarios se han vuelto más exigentes y no toleran el mal funcionamiento de una aplicación. Huirán de ella o la evitarán. Optimizar la experiencia de usuario permitirá a las empresas mantener la continuidad del negocio mejorando el rendimiento de las aplicaciones y la estrategia móvil corporativa. Son las nuevas exigencias de un entorno cada vez más complejo de sistemas distribuidos, virtuales y de trabajo en la nube que pueden originar problemas de rendimiento. Al mismo tiempo, una mejor experiencia del usuario aumenta la productividad de estos últimos y da visibilidad a las operaciones TIC para asimilar mejor la movilidad de la empresa.
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