Dentro de la oferta de aplicaciones CRM (Customer Relationship Management, Gestión de las relaciones con el cliente) encuentras soluciones de todas formas y colores, es como uno de esos mercados abarrotados de artículos de cualquier índole, y elegir cuál es el más adecuado para nuestra pyme puede resultar una ardua y mareante tarea. Ahórrate la biodramina y lee este post.
El software CRM no son una novedad, nació como soporte para las estrategias de CRM y hoy en día se ha vuelto prácticamente imprescindible en las relaciones con los clientes y en la gestión de la empresa, independientemente del tamaño de la organización. Su objetivo consiste en maximizar y optimizar la información que recabamos de los clientes, desde las campañas de marketing, pasando por todo el proceso comercial hasta el servicio post-venta (datos personales, operaciones, correos enviado y recibidos, reuniones, llamadas telefónicas, presupuestos, facturas, pedidos, incidencias…).
Con ello conseguiremos mejorar la atención al cliente, y también será mayor nuestra capacidad para adoptar decisiones con rapidez. Se trata de conocer mejor e individualmente a cada uno de ellos, creando una ventaja competitiva que se traduzca en más ventas gracias a su fidelización. El objetivo último de esta estrategia es el de generar procesos comerciales y nuevas oportunidades de negocio, y las aplicaciones CRM disponen de las herramientas para alcanzarlo.
Bien, la idea está clara, pero… ¿qué solución es la más indicada para las pymes?. Esto es bastante más complicado. La oferta es amplia y los desarrolladores van incluyendo nuevas funcionalidades para ir diferenciándose de la competencia, creándose así un abanico de ofertas en el que no es sencillo elegir.
La primera elección que debemos hacer es: ¿software online –SaaS o en la nube-? o ¿software propietario?. En el caso de las pymes la solución más económica y práctica es la online con la que ahorran inversiones iniciales, de instalación, mantenimiento y de actualizaciones; y pueden disponer de la aplicación CRM por una cuota fija al mes y con un soporte técnico disponible. Sin embargo, hay que tener en cuenta que si Internet cae no se podrá acceder a la aplicación, y que al pagar una couta reducida al mes a largo plazo saldrá más caro que comprar una solución propietaria. Pero sigue siendo la mejor elección en el caso de una pyme. Además, las soluciones CRM en la nube están en constante evolución presentando nuevas funcionalidades y mejoras que hacen que sean fácilmente escalables e implementables.
En segundo lugar hay que tener en cuenta el tamaño de la empresa para saber si necesitamos una solución para un solo usuario o una multiusuario. Si se trata de una microempresa o de una sola persona o autónomo la mejor elección será la primera, pero en general lo interesante es la aplicación multiusuario porque lo bueno de una plataforma CRM es que permite centralizar los datos de los clientes siendo accesibles desde cualquier departamento, automatizando los procesos de negocio a través de los distintos miembros del equipo y coordinando esfuerzos entre vendedores, personal de atención al cliente, etc. Es importante también que la solución que elijamos sea fácil de usar y que sea capaz de integrarse con otras aplicaciones que utilicemos en la empresa. además, los cambios que se vayan produciendo en los datos de los clientes deben realizarse en tiempo real de forma que la información siempre esté al día. Debido a la movilidad, nuevamente la solución en la nube vuelve a ser interesante.
En tercer y último lugar hay que tener en cuenta las funcionalidades básicas que debe ofrecer un software CRM a las pymes:
- Gestión de contactos
- Gestión de leads (contactos cualificados)
- Gestión de correo electrónico
- Información básica y análisis. Que la solución te dé informes útiles, no estadísticas.
- Campos personalizados
- Automatización del workflow (flujo de trabajo)
- Automatización de la fuerza de ventas -> Generación de informes de actividad comercial.
- Soporte para dispositivos móviles con acceso en tiempo real
Y entre las muchas herramientas y opciones extra que encontraremos, en función de las necesidades de nuestro negocio podemos disponer también de:
- Automatización del marketing
- Herramientas sociales e integración con social media (Social CRM -SCRM-)
- Gestión de casos
- E-commerce
- Opción de instalación del software, además de en la nube
- Un socio que nos ayude en la gestión de la estrategia CRM
- …
Una buena aplicación CRM nos debe permitir organizar el proceso comercial de forma que sirva de ayuda a los comerciales para captar nuevos clientes; debe ser útil para administrar a los clientes que ya tenemos y mejorar nuestras relaciones con ellos; además, debe ser capaz de crear mayor comunicación y colaboración entre los diferentes departamentos; y, por supuesto, debe ser capaz de crear procesos de negocio que puedan ser reproducidos y repetidos. Éstas son las claves de una óptima solución de CRM.
Una vez más las telecomunicaciones juegan un papel importante dentro de la mejora de los procesos de negocio.