En un lugar de la Mancha, de cuyo nombre no quiero acordarme, vivía un responsable de tecnología llamado Don Ramón. Don Ramón era un hombre inteligente y competente, pero también era un poco despistado y con tendencia a procrastinar.
Un día, Don Ramón recibió la orden de su jefe de buscar una nueva solución de comunicaciones unificadas para la cadena de restaurantes. La empresa tenía un contact center con agentes que trabajaban en diferentes restaurantes, y la solución tenía que ser capaz de proporcionar una experiencia de comunicación fluida y eficiente a los clientes y a los agentes.
Don Ramón se puso manos a la obra, pero pronto se dio cuenta de que había muchas opciones disponibles. Había soluciones de software, soluciones de hardware, soluciones híbridas, y cada una tenía sus propias ventajas y desventajas.
Don Ramón empezó a investigar las diferentes opciones, pero pronto se sintió abrumado. Había demasiada información para procesar, y no sabía cómo decidirse.. Consultó el Cuadrante Mágico de Gartner en el áreas de Comunicaciones Unificadas para acotar la busqueda,
Un día, Don Ramón estaba pensando en el problema cuando se le ocurrió una idea. ¿Y si personalizaba las diferentes tecnologías como personajes de una historia? Así podría entender mejor las ventajas y desventajas de cada una y explicarselo mejora su jefe.
Don Ramón empezó a escribir una historia sobre un grupo de amigos que tenían que organizar una fiesta. Cada uno de los amigos representaba una tecnología de comunicaciones unificadas.
Videoconferencia: Don Ramón decidió que la videoconferencia sería representada por una hermosa mujer llamada Julia. Julia era elegante y sofisticada, y siempre estaba dispuesta a ayudar a los demás.
Webinar: El webinar sería representado por un hombre inteligente y carismático llamado Carlos. Carlos era experto en su materia, y siempre estaba dispuesto a compartir sus conocimientos con los demás.
Telefonía WebRTC: La telefonía WebRTC sería representada por un joven entusiasta llamado Toni. Toni era nuevo en el mundo de las comunicaciones unificadas, pero estaba ansioso por aprender.
Compartición de escritorio: La compartición de escritorio sería representada por una mujer práctica y eficiente llamada María. María siempre estaba dispuesta a echar una mano, y era muy buena en su trabajo.
Mensajería instantánea: La mensajería instantánea sería representada por un hombre divertido y sociable llamado Javier. Javier siempre estaba dispuesto a charlar, y era muy bueno para conectar con los demás.
Teléfonos de todo el mundo redirigidos al contact center multidioma: Los teléfonos de todo el mundo redirigidos al contact center multidioma serían representados por un grupo de personas de diferentes países. Estas personas representaban la diversidad de los clientes de la empresa.
Generación de informes en tiempo real: La generación de informes en tiempo real sería representada por una mujer llamada Yesica. Marta era una mujer seria y responsable, y siempre estaba dispuesta a proporcionar información precisa y oportuna.
La integración de la telefonia con las aplicaciones de la cadena de restaurante. Esta integración que requiere desarrollo para iintegrar las aplicaciones web o Windows superpotente, con todo tipo de locuciones, la llamaría Afonso.
Don Ramón empezó a escribir la historia, y pronto se dio cuenta de que era una manera muy eficaz de entender las diferentes tecnologías. La historia le ayudó a ver las ventajas y desventajas de cada una, y le dio una idea de cuál sería la mejor solución para la empresa.
Al final de la historia, los amigos consiguieron organizar una fiesta exitosa. La videoconferencia se utilizó para conectar a los invitados que estaban en diferentes lugares. El webinar se utilizó para proporcionar información a los invitados. La telefonía WebRTC se utilizó para que los invitados pudieran hablar entre sí. La compartición de escritorio se utilizó para mostrar presentaciones. La mensajería instantánea se utilizó para organizar la fiesta. Y los teléfonos de todo el mundo redirigidos al contact center multidioma se utilizaron para atender a los invitados que llamaban desde otros países, y el jefe de Ramón al final de la fiesta comprobó cuantas llamadas se atendieron, desde que pais, quien habla mas, las llamadas perdidas…. y las transcripciones de las llamadas telefonicas recibidas por correo electronico para su integración en el CRM identificado con el numero de telefono de los clientes que llamaban.
Don Ramón se dio cuenta de que la solución ideal para la empresa era una solución que combinara todas estas tecnologías. Una solución que permitiera a los agentes comunicarse con los clientes de forma fluida y eficiente, independientemente de su ubicación.
Don Ramón presentó su recomendación a su jefe, y la empresa decidió implementar la solución de comunicaciones unificadas de Wildix en Valencia puesta en marcha por Leader, ya que además Leader tiene un equipo de desarrollo super especializado que permite integrar multiples aplicaciones via webAPI o TAPI.
La solución fue un éxito, y ayudó a la empresa a mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.
Fin de la historia
Moraleja: A veces, la mejor manera de entender algo es verlo desde una perspectiva diferente. Personalizar las diferentes tecnologías como personajes de una historia puede ser una forma eficaz de entender sus ventajas y desventajas.