Desde hace mas de 30 años, las palabas ACD (Automatic Call Distribution) y Call Center me han perseguido en mi carrera profesional, utilizando todo tipo de soluciones carisisimas e hiper complejas. Pero todo avanza y las soluciones de Wildix en Valencia, son un claro ejemplo de que las soluciones webRTC y cloud son un éxito.
Cuando hablamos con un cliente y le preguntamos si tienen un Call Center, la respuesta habitualmente es NOOOOOO… y por eso cambiamos a otro termino más modesto… ¿Tienes un servicio de Contact Center? -…para evitar suspicacias con un Centro de Contactos…. y también me miran perplejos..-. Vaya … ¿¿¿ pero alguien atiende el teléfono en la empresa en cada uno de los departamentos?
Imaginemos un contact center que recibe un gran número de llamadas al día. Los agentes del contact center deben estar constantemente respondiendo llamadas, lo que puede ser una tarea agotadora y estresante.
Las comunicaciones unificadas pueden ayudar a los agentes de un contact center a ser más productivos de varias maneras. Por ejemplo, pueden:
- Reducir los tiempos de espera: Los agentes pueden utilizar la mensajería instantánea para ponerse en contacto con otros compañeros para obtener ayuda o información. Esto puede reducir los tiempos de espera para los clientes.
- Mejorar la coordinación: Los agentes pueden utilizar la videoconferencia para colaborar con otros agentes en la resolución de problemas complejos. Esto puede ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes de forma más rápida y eficaz.
- Facilitar la toma de control: Los agentes pueden utilizar la compartición de escritorio para tomar el control o mostrar lo que quieres explicar. Esto puede ayudar a los agentes a tomar decisiones de forma más informada y ágil
- Actuar directamente sobre la ficha del interesado. Cuando se reciba una llamada desde un numero de teléfono, Wildix sabe que a los agentes del departamento financiero se les debe abrir la ficha del cliente con la situacion financiera, si la llamada entra en el departamento comercial debe mostrarle antes de atender la llamada los pedidos pendientes, la facturacion, la desviacion, los cobros pendientes, las incidendias, reclamaciones ….
En este ejemplo, las comunicaciones unificadas pueden ayudar a los agentes del contact center a ser más productivos de varias maneras. Pueden reducir los tiempos de espera, mejorar la coordinación y facilitar la toma de decisiones y la resolución de incidencias de los clientes, sin tener que preguntar ¿de qué emprea me llama ? O acaso no te soprenden cuando llamas a un restaurante y te dicen «Digame Antonio? En que le puedo ayudar ?»
Otro ejemplo
Imaginemos un contact center que tiene empleados que trabajan en diferentes ubicaciones. Los empleados pueden utilizar las comunicaciones unificadas para comunicarse entre sí de forma remota. Esto puede ayudar a los empleados a colaborar en proyectos y resolver problemas de forma más eficaz.
En este ejemplo, las comunicaciones unificadas pueden ayudar a los empleados del contact center a ser más productivos de varias maneras. Pueden mejorar la comunicación, la colaboración y la resolución de problemas.
No es el primer caso que nos encontramos que ha pasado de tener una estrategia geografica de atención a SUS clientes, a una estructura centralizada desde donde se atienden a todos los clientes y ha desaparecido esa diferenciación de SUS CLIENTES.. reduciendo costes, y optimizando recursos. La telefonía IP es lo que tiene,… recibir las llamadas de cualquier lugar del mundo en Alfondeguilla atendido por un equipo multi-idioma.
Estos son solo dos ejemplos de cómo las comunicaciones unificadas pueden mejorar la productividad en un contact center. Las UC ofrecen una serie de beneficios que pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción de los empleados, y con Wildix en España podemos aplicar a cualquier escenario que quiera mejorar su productividad en la atrencion al cliente.