Las redes sociales han cambiado el panorama. El nuevo entorno social convierte casi al cliente en parte de los departamento de relaciones públicas, es un actor dentro de la estrategia comercial a través de su participacion en las redes sociales. Estos cambios de modelo obligan a desarrollar nuevas soluciones de CRM que incluyan características sociales: Social CRM o CRM 2.0.
Las empresas deben estar donde están los clientes, y ¿dónde están los clientes? mayormente en el espacio virtual de las redes sociales, con mayor o menor intensidad pero ahí están. Este hecho supone un desafío para las compañías que deben empezar a moverse en ese nuevo entorno en el que el cliente es el que tiene el control de la relación marca-cliente. Representa una gran oportunidad para conocer más estrechamente a los clientes y darles un mejor servicio o producto. Las empresas que no entiendan esto pueden caer en un «divorcio marca-cliente» como el que describe el siguiente sketch:
La nueva estrategia de Social CRM (SCRM) en lugar de gestionar clientes pretende facilitar experiencias y un diálogo que aporte información de valor para los clientes. Ahora son ellos los que impulsan la conversación, que puede imponerse a cualquier estrategia de marketing o ventas con mayor rapidez y alcance. Ha llegado el momento de escuchar y explicar, porque ahora no solo habla la empresa, es el cambio de una comunicación unidireccional por una bidireccional en la que la iniciativa es del cliente, no de la organización. Ésta debe usar el CRM colaborativo para convertir las conversaciones en transacciones. En este entorno tu centralita de llamadas y contacto (Call/Contact Centers) se convierte en el centro de operaciones de social media con herramientas como Skype, VoIP o Five9.
El software CRM se está teniendo que adaptar a las nuevas circunstancias pero sin sustituir las funciones tradicionales de un sistema CRM que siguen siendo válidas. Existen dos tipos de soluciones SCRM:
- Tradicionales CRM que ofrecen plugins de funciones sociales para sus soluciones ya existentes.
- Plataformas independientes que se centran solo en el CRM a través de redes sociales (Jive SBS, Lithium o BatchBlue).
¿De qué debe ser capaz una aplicación Social CRM?
- Aprovechar los datos de los clientes en los medios sociales
- Llegar a los clientes potenciales y a los ya existentes a través de estos canales.
- Monitorizar la marca para mantenernos al tanto de lo que se dice de nuestro producto o servicio,.en tiempo real.
- Dar soporte para el análisis de la información (contenido, rutas de navegación, palabras clave de búsquedas, el seguimiento del comportamiento en las interacciones del cliente en sus espacios online). Medir los resultados de las actividades de social media
- Gestionar comunidades de clientes desde el entorno CRM.
Todo ello debe ayudarnos a pensar en los clientes de una forma integral dentro del contexto de las redes sociales, y a diseñar nuevas experiencias creativas con las que poder conocer mejor al cliente y lo que piensa. Una buena plataforma de SCRM debe, en definitiva, ayudarnos a conectar con los clientes a través de una conversación colaborativa de cara a generar un beneficio mutuo.